Verantwoordelijkheden maar geen macht: stress voor leidinggevenden

Prestatie = gedrag + resultaat

Wil je als organisatie zien dat er een goede prestatie wordt geleverd aan de klant? Dan is het belangrijk dat medewerkers zich gedragen op een manier die passend is. Leidinggevenden hebben binnen organisaties de opdracht om te borgen dat de klant op een juiste manier wordt bediend. Dat wil zeggen dat leidinggevenden in staat moeten zijn om medewerkers tot hun recht laten komen.

Veel organisaties rekenen leidinggevenden af op de prestaties die geleverd worden richting de klant. Daarmee stelt de organisatie in feite dat het criterium voor succes is dat de klant goed bediend wordt. Om dat te kunnen bereiken, moet de leidinggevende in staat zijn om zijn of haar medewerkers goed te 'richten'.

In de gedragswetenschap is één van de definities dat een prestatie = gedrag + resultaat

Hiermee wordt gesteld dat het resultaat dus van belang is, maar ook de wijze waarop een medewerker zich gedraagt. Die twee zaken tezamen maken een goede prestatie. Als het resultaat wel behaald wordt, maar het gedrag niet passend is kun je alsnog een probleem in de samenwerking treffen. Dit wordt ook wel een cultuurprobleem genoemd.

Wel resultaat, geen passend gedrag

Vijf verkoopmedewerkers van een bedrijf hebben de opdracht om op jaarbasis een resultaat neer te zetten van € 1000.000 omzet. Aan het einde van het jaar is dit resultaat behaald. De vijf verkopers hebben opgeteld een miljoen euro omzet behaald. Missie geslaagd? Het lijkt van niet in dit voorbeeld, omdat er frustratie is tussen de vijf verkopers. Bij nader onderzoek blijkt dat twee verkopers per persoon € 400.000 omzet hebben gerealiseerd en de over gebleven drie € 200.000 omzet hebben behaald met elkaar. Ja, het resultaat is een miljoen euro omzet, maar het gedrag van de twee goed verkopende verkopers bleef onopgemerkt. De drie medewerkers die teleurstellende resultaten bereikten kwamen ermee weg. Wel resultaat, geen passend gedrag.

Verantwoordelijkheden maar geen macht

Als een leidinggevende verantwoordelijk gemaakt wordt voor resultaat, is het belangrijk dat het gedrag van medewerkers past bij die resultaten. Het komt voor dat leidinggevenden wel verantwoordelijkheden hebben om resultaat te behalen, maar geen inspraak hebben over de besluiten die de organisatie maakt. Terwijl de besluiten van een organisatie leiden tot gedrag bij medewerkers. Dit kan veel stress opleveren voor leidinggevenden. De mate waarin leidinggevenden kunnen beïnvloeden is beperkt, terwijl zij wel op de gevolgen ervan worden afgerekend.

Wel verantwoordelijkheden maar geen macht: een voorbeeld

Een organisatie besluit tot de aanschaf van een nieuwe digitale applicatie. Deze applicatie leidt tot een beter voorraadbeheer en maakt 'just in time delivery' mogelijk. Door de aanschaf van deze applicatie voorspelt de controller van de organisatie dat er meer omzet en meer winst gemaakt wordt. De leidinggevenden worden afgerekend op de nieuwe resultaten. De applicatie maakt het namelijk allemaal mogelijk.

Op de werkvloer hebben medewerkers last van de nieuwe applicatie. Het inloggen verloopt problematisch en de applicatie is niet gebruiksvriendelijk. Als gevolg hiervan pakken medewerkers de oude papieren lijsten erbij en vermijden zij de applicatie. De directie ziet de resultaten van het team teruglopen en roept de leidinggevende ter verantwoording. Hoe kan het dat de resultaten achterblijven? De applicatie werkt, waarom doen medewerkers niet wat we zeggen?!

Wel verantwoordelijkheden maar geen macht geeft stress aan leidinggevenden.